Cet article est tiré de la 8e édition du Livre Blanc sur les Méthodes de Paiement du magazine The Paypers, qui présente les toutes dernières évolutions en matière de méthodes de paiement, les technologies innovantes et les meilleures pratiques pour optimiser l’étape du paiement et augmenter le taux de conversion des clients dans la sphère e-commerce – consultez le rapport complet ici.
Etat des lieux de l’acceptation des paiements dans la sphère du commerce électronique
Comment offrir la meilleure expérience d’achat pour maximiser le volume des ventes et fidéliser la clientèle est sans nul doute la grande question que se pose chaque commerçant en ligne. Y répondre n’est pas si simple dans l’Espace économique européen (EEE), où la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2) a introduit des exigences strictes en matière de lutte contre la fraude, générant pour les clients des frictions supplémentaires au moment de payer si le processus n’est pas géré efficacement.
Une variable clé intervient pour juger de l’efficacité de son process : le taux d’acceptation. Celui-ci se définit comme le nombre de captures de paiements réussies par rapport au nombre de tentatives.
Il est essentiel que les commerçants comprennent les arcanes du paiement – qu’il s’agisse d’une transaction initiée par le client (CIT) ou d’une transaction initiée par le commerçant (MIT) – et qu’ils sachent comment optimiser ce processus. Les événements qui se produisent après la capture (les annulations, les remboursements et les rétrocessions) méritent également être optimisés, mais ce n’est pas le sujet de cet article.
Pistes d’amélioration pour le taux d’acceptation
Pour les transactions initiées par le client (CIT), tout commence généralement par une analyse de risque, à l’issue de laquelle les commerçants doivent décider s’il faut bloquer la transaction, déclencher une authentification forte (SCA), effectuer un examen manuel ou encore demander une exemption (si autorisé). Pour sa part, l’émetteur vient valider l’authentification et l’autorisation, puis la capture. Le parcours de paiement n’est toutefois pas toujours aussi simple et les transactions ne sont pas toujours approuvées, c’est pourquoi chaque étape du paiement doit être évaluée en profondeur.
- Transactions bloquées
Les commerçants doivent trouver un juste équilibre entre le blocage des transactions suspectes dès que possible (afin de maintenir un flux propre) d’une part, et le refus des transactions légitimes (c’est-à-dire les faux refus) d’autre part. Cela nécessite une stratégie de lutte contre la fraude bien définie avec des règles explicites, des processus adéquats et une technologie adaptée.
- Examens manuels
Dans quelques cas, les commerçants peuvent choisir de soumettre à examen d’un analyste certaines transactions. Cet examen n’est pas toujours bénéfique, en particulier lorsque des transactions non risquées sont concernées par ce processus plus long ou lorsque la décision prise par l’analyste peut être facilement automatisée grâce à la technologie. La véritable valeur ajoutée d’une revue manuelle réside généralement dans la possibilité de contacter le client pour des vérifications supplémentaires, sinon la plupart des décisions peuvent être automatisées.
- Authentification
Les commerçants doivent décider du déclenchement de l’authentification forte (SCA), ou si une exemption doit être demandée. Le déclenchement du SCA pour toutes les transactions entraînera très probablement la perte de ‘bons’ clients qui ont un jour rencontré un problème au cours de ce processus. A ce titre, il est très important de suivre le niveau des abandons au cours du processus d’authentification forte (les prestataires de paiement ne sont toujours en mesure de fournir cette donnée). En revanche, la décision de ne pas déclencher un SCA nécessite de gérer correctement le risque de fraude, afin d’éviter de futurs chargebacks, pour lesquels le commerçant devrait alors assumer la responsabilité.
L’une des solutions les plus efficaces pour améliorer les taux d’acceptation et qui est relativement facile à mettre en œuvre consiste à proposer des portefeuilles tels que Google Pay ou Apple Pay, car ils bénéficient d’un processus d’authentification fluide. Le lancement d’un portefeuille en marque blanche ou d’une carte privée, qui ne relèvent pas du champ d’application de la directive PSD2, est également une solution intéressante à explorer.
Une autre mesure importante que les commerçants peuvent prendre pour optimiser l’authentification consiste à envoyer une version 3DS qui aura plus de chances d’être acceptée par chaque émetteur. Cela implique de surveiller les comportements des émetteurs et repose sur la capacité des fournisseurs de paiement à envoyer automatiquement la version la plus pertinente.
En ce qui concerne les exemptions, la plus utilisée est celle des « paiements de faible valeur », car elle n’exige que des transactions inférieures à 30 euros. L’exemption très en vogue actuellement est l’ « analyse du risque de transaction (TRA) », qui permet aux commerçants d’obtenir des exemptions pour des transactions allant jusqu’à 500 euros, bien que le meilleur seuil actuel soit de 250 euros. Cette exemption est particulièrement complexe car elle exige que les acquéreurs restent en dessous de certains seuils de fraude pour être éligibles, ce qui incite les acquéreurs à affiner leur politique d’intégration et leur stratégie de lutte contre la fraude. Dans le même temps, certains acquéreurs ayant un accès total aux données d’émission développent des solutions qui maximisent les exemptions – également applicables aux méthodes de paiement du modèle des trois coins.
D’autres exemptions telles que les « bénéficiaires de confiance » et l’ « authentification déléguée » ne semblent pas actuellement autant développées, bien que certains des acquéreurs les plus innovants aient commencé à élaborer des solutions dans ce domaine.
- Autorisation
Cette étape dépend principalement de l’émetteur, mais les commerçants peuvent toujours prendre quelques mesures d’accompagnement pour maximiser leur taux d’acceptation. Ils peuvent par exemple envoyer des données supplémentaires dans les demandes de paiement, être connectés à différents acquéreurs et acheminer les transactions vers celui qui est le plus susceptible de les accepter, ou encore travailler plus étroitement avec les émetteurs par l’intermédiaire de tiers tels que des acquéreurs ou des fintechs spécialisées.
L’une des dernières tendances lors de la définition d’une stratégie multi-PSP avec un routage intelligent est de s’appuyer sur une couche d’orchestration des paiements pour déléguer la charge technique tout en bénéficiant d’une interface conviviale et sans code pour définir les flux de travail.
- Capture
La principale raison pour laquelle une capture échoue est que celle-ci est retardée parce que l’autorisation a expiré ou a été annulée à la demande du client. L’échec peut également être lié à des raisons liées au commerçant (par exemple, rupture de stock).
En ce qui concerne les transactions initiées par le commerçant (MIT), le processus est théoriquement plus simple puisque le SCA n’est requis que pour la première transaction. Cependant, le principal défi auquel les commerçants sont confrontés est de décider quand traiter la transaction et comment gérer les refus. Les technologies les plus innovantes permettent aux commerçants de déclencher des transactions MIT pendant des jours spécifiques où les transactions ont plus de chances d’être acceptées, suivies de tentatives intelligentes en cas d’échec. La tokenisation du réseau est un autre moyen de maximiser les taux d’acceptation, car le jeton reste disponible même si la carte est perdue, volée ou expirée.