Le paiement différé (Buy now, pay later) devient un mode de paiement de plus en plus populaire auprès des consommateurs et des commerçants. Comme son nom l’indique, le Buy now, pay later ou BNPL permet aux consommateurs d’acheter un bien ou un service, et de le payer plus tard, généralement en une série de versements fractionnés. Si ce mode de paiement se développe, les commerçants doivent se poser les bonnes questions avant de lancer leur programme.
A l’occasion de la dernière conférence organisée par le Merchant Advisory Group à Atlanta en début d’année, plusieurs acteurs (MasterCard, Nordström, Elavon) ont échangé sur la manière dont le paiement différé s’insère dans l’écosystème des commerçants et ont livré à l’assistance leurs conseils pratiques.
En début d’atelier, Angie Grunte, Managing Director en charge des paiements chez Redbridge rappelait qu’avoir une stratégie de paiement bien établie et flexible est essentiel pour prétendre à l’adoption de nouvelles méthodes de paiement. « Il convient cependant de déterminer d’abord quelles options offriront la meilleure expérience aux clients et apporteront une valeur ajoutée à l’entreprise. »
« En ce qui nous concerne, le choix de l’option du paiement différé s’est faite dans le cadre de l’examen des plateformes de paiement disponibles », explique Daniel Crisologo, directeur des paiements chez Nordstrom. « Nous avions beaucoup de critères à prendre en compte ». Parmi ces critères figuraient le nombre de nouveaux clients apportés par la solution de paiement, le choix entre carte virtuelle et intégration API, ainsi que le surcoût rapporté à la commodité du paiement différé pour le consommateur. « Chez Nordstrom, nous nous concentrons toujours sur l’expérience client en premier lieu », précise Daniel Crisologo. « Évidemment, le coût est un facteur, mais l’expérience client est primordiale. »
Joe Myers, President chez Elavon North America, un processeur de transactions par carte de paiement, dénombre plusieurs points critiques à considérer pour les commerçants. « D’abord, le processus d’intégration de la solution. Comment s’insère-t-elle dans l’écosystème de paiement du commerçant ? Ensuite, l’expérience pour les consommateurs et la facilité avec laquelle ils peuvent adopter et utiliser la solution de paiement différé. » Enfin, note-t-il, il s’agit d’élargir les options pour que les consommateurs puissent acheter des biens, que ce soit en boutique ou en ligne.
Interrogé sur l’implication de MasterCard auprès des acquéreurs et des commerçants sur le développement du paiement différé, Pablo Cohan, vice-président senior en charge des solutions digitales chez MasterCard, déclare : « Il existe de nombreuses options, nous devons donc prendre du recul et comprendre les points sensibles (des commerçants). » Il rappelle que MasterCard s’attache à donner aux prêteurs la capacité d’attirer les consommateurs sur la plateforme et à fournir à ces consommateurs un supplément de pouvoir d’achat.
Ce qu’il faut prendre en compte pendant le déploiement
Il y a toujours des défis à relever lors du déploiement d’un nouveau moyen de paiement et un programme de paiement différé de type Buy now, pay later n’échappe pas à cette règle.
Evoquant les plus grands défis auxquels fut confrontée l’enseigne Nordstrom lors de la mise en œuvre de son programme de paiement différé, Daniel Crisologo rappelle qu’il est « important de disposer d’une plate-forme de test efficace ». « Par ailleurs, il est également essentiel de comprendre les paramètres de performance du programme et de s’assurer qu’il est possible de les mesurer efficacement. »
La méthode de déploiement est un autre sujet d’attention. « Il faut choisir entre un déploiement rapide et facile par carte virtuelle ou intégration API, ou bien une solution hybride entre les deux. » Quel que soit le type d’implémentation choisi par un commerçant, il est important de tester le produit avant de le lancer. « Si je pouvais revenir en arrière, je testerai beaucoup plus la solution pour m’assurer de la résolution de toutes les lacunes du service en amont. » Un dernier aspect important est le temps nécessaire à l’intégration. Combien de temps faudra-t-il pour que le programme soit opérationnel et que le commerçant puisse profiter du canal ? D’après l’expérience de Daniel Crisologo, cela ne doit pas nécessairement être très long. « Les prestataires sont généralement très bons dans le déploiement de ces programmes. C’est littéralement une transaction « tap and go ». C’est super facile. »
Pablo Cohan juge que MasterCard est « très impliqué » auprès des acquéreurs et des commerçants pendant la phase de mise en œuvre. « Nous veillons à ce que tout le monde soit prêt pour que la première transaction fonctionne sans problème. Il s’agit d’une solution clé en main avec un faible investissement et si elle génère du volume et de la valeur, alors tout va pour le mieux. »
La protection des données et la confidentialité sont primordiales
L’évaluation du programme ne s’arrête cependant pas juste à sa mise en œuvre. Certaines situations difficiles peuvent survenir pour les commerçants et les consommateurs. C’est le cas des transactions en échec. Joe Myers, d’Elavon, relève ce problème : « Si un client se trouve en magasin, s’attend à être approuvé et finalement ne l’est pas, cela génère de la frustration. »
En dépit de ces obstacles, les avantages pour les commerçants l’emportent clairement sur les facteurs négatifs. Selon Joe Myers, « donner le choix entre plusieurs méthodes de paiement et stimuler l’activité et, en fin de compte, les ventes et les revenus » comptent parmi les principaux avantages du paiement différé. Daniel Crisologo, de Nordstrom, approuve : « Nous voulons que nos clients puissent choisir leur plateforme ». L’enseigne a constaté une croissance significative de l’acquisition de clients et des ventes supplémentaires en conséquence. Une fois la solution déployée, il faut en assurer le suivi et mesurer son succès. Cela nécessite une infrastructure de base. « Les données comptent à 100 % dans ce processus, pour apprendre et évoluer rapidement », déclare Daniel Crisologo.
Le respect de la vie privée est également une préoccupation centrale, comme toujours avec les transactions par carte de paiements. Les données générées doivent « être utilisées uniquement à des fins de paiement », comme le souligne Pablo Cohan. « Tout autre usage sans le consentement du consommateur n’est pas acceptable ». Les commerçants doivent passer beaucoup de temps à discuter de ce sujet avec leurs équipes juridiques et conformité. Les commerçants doivent également réfléchir au seuil de rentabilité de l’acceptation des paiements fractionnés pour s’assurer qu’il s’agit d’un canal d’acquisition durable à long terme.
Une solution pleine de promesse, appelée à évoluer
Quel est l’avenir du paiement fractionné? Comment cette solution de paiement évoluera-t-elle ? Pour Angie Grunte, de Redbridge, « il est désormais primordial d’être sélectifs lors du choix de ses prestataires et d’être prêts à voir cette solution évoluer, à mesure que le marché continue à se développer et pourrait être confronté à un examen réglementaire. »