Fin 2015, le groupe SMCP – Sandro, Maje, Claudie Pierlot et De Fursac – prenait la décision de migrer ses plateformes e-commerce vers une solution PSP « full service ». Dans un entretien à Redbridge, Olivier Brou, directeur financements et monétique de SMCP, expose les fondements de la stratégie monétique unifiée du groupe et de ses enjeux pour demain.
– Pouvez-vous nous décrire brièvement l’organisation et les enjeux de la monétique au sein du groupe SMCP ?
– SMCP est un leader mondial du marché du luxe accessible avec un portefeuille de quatre marques parisiennes uniques : Sandro, Maje, Claudie Pierlot et De Fursac. Présent dans 41 pays, SMCP est un groupe à forte croissance qui a franchi le seuil du milliard de chiffre d’affaires en 2018, pour atteindre 1,135 milliard d’euros en 2019. Le groupe comprend un réseau de plus de 1 500 magasins dans le monde et une présence digitale forte, sur l’ensemble de ses marchés-clés. Sandro et Maje, ont été fondées respectivement en 1984 et en 1998 et Claudie Pierlot et De Fursac ont été acquises par SMCP respectivement en 2009 et 2019.
La monétique est un sujet important pour un groupe de distribution tel que SCMP, qui opère et donc encaisse directement dans la grande majorité de ses points de vente et ses sites e-commerces. Les encaissements par carte représentent plus de 84 % de nos ventes dans les pays où la culture cash est encore présente, comme chez nos voisins allemands, et montent jusqu’à presque 100 % dans des pays comme la Chine.
Au sein du département Financements, Trésorerie et Monétique, deux personnes sont en charge de ce sujet monétique. Construire une offre de moyen de paiement adaptée aux attentes et aux pratiques de la clientèle en divers endroits du globe nécessite d’être à la fois spécialisé et polyvalent dans son approche. Nous avons un enjeu d’harmonisation de l’offre, pour des raisons évidentes de coûts, et un équilibre à trouver pour que le parcours client reste fluide au moment du règlement. Sur les ventes en ligne, notamment, l’offre de moyen de paiement se construit avec le département Digital, avec une double problématique d’intégration des solutions à nos plate-forme de e-commerce et de lutte contre la fraude, tout en répondant aux attentes de nos clients en tous lieux et cela en tenant compte des devises utilisées.
– Quel est votre schéma directeur des moyens de paiement dans vos magasins (Brick and Mortar) ?
– Le choix de SMCP concernant la gestion des encaissements a toujours été de se tourner vers des solutions de services globales fournies par les Prestataires de Services de Paiements (PSP). Nous considérons que le cœur de nos opérations n’est pas de négocier la mise en place de tel ou tel moyen de paiement avec tel ou tel organisme, mais de servir nos clients et de leur proposer des parcours et des expériences qui soient les plus simples et fluides possibles et ainsi multiplier leurs expériences de paiements.
La particularité du PSP est qu’il prend non seulement en charge les aspects contractuels avec les acquéreurs, et cela pour tous les pays où nous souhaitons opérer, mais aussi qu’il s’assure des aspects techniques. Il fournit au commerçant l’accès à une plateforme pour gérer l’intégralité de son environnement, de la création de ses comptes marchands, la hiérarchie des comptes et la gestion des données de reporting comptable et transactionnels en passant par la gestion à distance du parc de terminaux de paiements.
Notre prestataire a été sélectionné à l’issue d’un appel d’offres. Nous avons rencontré des acteurs globaux, d’autres qui étaient plutôt régionaux, voire purement nationaux. Nous avions besoin d’un acteur régional a minima, capable d’interfacer facilement sa solution avec nos plateformes e-commerce et nos outils comptables. Nous recherchions également des gains de temps et une simplification. Notre objectif de simplifier et centraliser la gestion de notre parc de TPE a été très facilement atteint.
Très vite, et cela au regard de notre vitesse de déploiement hors de France, nous avons fait le choix d’une architecture monétique centralisée en mode « Full Service » il y a trois années. Nous avons depuis déployé celle-ci en France et en Europe (14 pays), aux Etats-Unis, au Canada, et avons débuté l’Asie par Singapour et prochainement la ville de Hong Kong. En 2021 viendra le déploiement de notre solution en Malaisie.
En définitive, les seuls pays qui ne seront pas déployés sont ceux où la régulation locale rend impossible de telles architectures d’encaissements, notamment en Chine continentale pour le moment. Nous pouvons ainsi au travers de notre plateforme, avoir toute la souplesse attendue pour proposer et activer à distance les moyens de paiements globaux ou locaux attendus par nos clients.
Notre socle de moyens de paiement se fonde toujours sur les grands réseaux de cartes. En France et en Europe, les schemes Carte Bancaire, Visa, Mastercard, American Express, WechatPay et Alipay sont les éléments de base. S’y ajoutent selon les attentes de nos clients et selon les pays d’autres moyens qui restent locaux. Tout récemment, la crise sanitaire de la COVID-19 a accéléré la nécessité d’offrir des solutions de paiement de paiement de type Wallet ou Pay By Link, qui ne nécessitent pas de contacts entre personnes.
– Comment se présente le schéma directeur des paiements pour la vente en ligne ?
– La migration de nos plateformes e-commerce vers une solution PSP « full service » a ainsi consisté à évaluer la capacité de chaque opérateur à nous accompagner dans la durée et à se montrer réactif à nos demandes, en tenant compte des géographies où SMCP était présent et allait se développer. Nous avions à ce titre une idée très précise de nos besoins en termes de moyens de paiements. Nous avons donc consacré nos efforts sur la recherche d’une interface back office qui soit la plus intuitive possible et nous permette de piloter une activité qui représente près de 15% de nos ventes en 2019.
Une fois le partenaire retenu, le déploiement s’est fait pays par pays, et cela assez rapidement. Il est plus simple d’intégrer directement une zone à la plate-forme en gérant un seul go-live, que d’opérer un basculement d’une plate-forme à une autre. Il est à noter qu’en e-commerce la migration d’une solution vers une autre est un projet complexe, qui comprend de nombreux flux et pour lequel le Go Live doit être parfait dès le premier jour.
– Comment gérez-vous la problématique de fraude sur les ventes en magasin ?
Nous avons en première instance des procédures éprouvées en magasin : authentification forte avec saisie du code PIN pour les encaissements par cartes, contrôle d’identité si nécessaire et demande d’autorisation systématique.
– Comment gérez-vous la problématique de fraude sur les ventes en ligne ?
– Le particularisme de la fraude on-line est géré via le moteur de gestion des risques de notre PSP qui est paramétré et ajusté en permanence par nos équipes. C’est par exemple le cas au travers de l’analyse de thématiques diverses, portant notamment sur le comportement de notre clientèle.
Cela peut être la fréquence d’achat d’un client, les lieux d’achats via la localisation des adresses IP et leur cohérence avec les lieux de livraisons, la connaissance que nous avons du client quant au contenu du panier, le montant de l’achat. Nous pouvons aussi, en fonction des produits sélectionnés dans le panier, moduler le scoring et ainsi activer des contrôles supplémentaires
Ces différents éléments vont alimenter un scoring qui va ou pas déclencher l’authentification forte de type 3D-Secure.
– Quels sont les KPIs que vous suivez régulièrement pour évaluer la performance de vos moyens de paiements ?
– Nous regardons plusieurs indicateurs, qui vont du suivi de la fraude et des chargebacks à l’analyse des transactions par l’utilisation des moyens de paiements. Un des points d’attention reste le suivi des chargebacks (ndlr : les demandes de remboursements une fois la marchandise reçue). Cela reste un des principaux cas de fraude. Nous analysons également le panachage des moyens de paiement dans les différentes zones géographiques. Cette analyse est pertinente dans la mesure où le panier moyen reste très cohérent d’un marché à l’autre.
Globalement, nous considérons que les screenings automatiques effectués par les prestataires de services de paiement fonctionnent bien. Il est toujours possible de dire qu’un paiement n’est pas allé au bout en raison d’une gestion trop stricte de la fraude, mais dans l’immense majorité des cas, c’est plutôt parce que les barrières de protection activées se sont révélées efficaces.
– Avez-vous commencé à travailler sur le 3DS V2 et les demandes d’exemptions ? Pensez-vous que ça permettra d’améliorer le taux d’acceptation de façon significative ?
– L’authentification 3D Secure est quelque chose qui a apporté énormément dans la lutte contre la fraude. Je n’imagine pas une seconde un client qui abandonne un achat pour ne pas souhaiter entrer son code 3DS. Si la personne n’a pas sa carte de crédit en main, elle a au moins son smartphone.
Dès 2019 SMCP a adapté ses sites e-commerce à l’évolution de la norme DSP 2 et le 3 DS V2. Nous sommes prêts à l’appliquer pour le début de l’année 2021. Nous serons néanmoins très vigilants en 2021, sur les incidents de transactions afin de les corréler au monitoring de la fraude en vue d’éviter l’augmentation des faux positifs, c’est–à-dire des transactions qui sont finalement refusées à d’authentiques clients.
– Quels sont les autres grands projets monétiques actuels chez SMCP ?
– Nous allons continuer le déploiement de notre plate-forme monétique et nous avançons actuellement sur une offre de paiements fractionnés. Ce projet soulève des questions d’organisation liées à la gestion du processus en magasin, mais aussi à celle du workflow sur notre plate-forme et nos interfaces back-office. Quelques fintechs se sont opportunément positionnées sur ce marché qui n’avait pas énormément changé depuis quelque temps. En effet, les paiements fractionnés sont des opérations de crédit assez contraignantes pour les commerçants et les clients, mais la législation ayant évoluée, les fintechs se trouvent ainsi en bonne position pour présenter des solutions qui soient simples et rapides à implémenter.
Plus généralement, nous allons en cette fin d’année déployer les premières briques de notre plateforme de Commerce Unifiée, en vue de faciliter grandement le service à nos clients et maximiser nos opportunités de satisfaire nos clients.