Responsable de la performance des systèmes d’information des magasins du Groupement Les Mousquetaires, Franck Bellaïche, pilote la centralisation de l’architecture d’acceptation du groupe de distribution et se prépare aux évolutions futures des comportements d’achat. Entretien.
– Pouvez-vous nous parler de la refonte de l’architecture d’acceptation monétique du Groupement Les Mousquetaires ?
Le Groupement des Mousquetaires a mandaté sa filiale informatique STIME pour réaliser la centralisation des flux d’encaissement monétique de ses 2 700 points de vente en France.
Cette décision répond à notre volonté de s’affranchir des infrastructures serveurs en points de vente et de pouvoir bénéficier à l’avenir d’une maintenance plus rapide sur les applications monétiques, à l’heure où les évolutions/mises à jour sont de plus en plus fréquentes, pour intégrer de nouvelles solutions de paiement à valeur ajoutée.
Au-delà de cette nouvelle agilité et de cette offre enrichie, la centralisation des flux autorise la remise groupée, avec à la clé une optimisation des frais d’encaissement.
– Quand le projet a-t-il débuté ?
Il a démarré en 2014 par l’étude du remplacement du parc de TPE, qui est pour nous un préalable indispensable au basculement des flux en mode centralisé, ainsi qu’à d’autres projets monétique connexes.
La centralisation des flux sera mise en place progressivement après le remplacement du parc de 20 000 terminaux de paiement (TPE) du Groupement fonctionnant à ce jour en mode local, et qui ne répondront plus en 2019 aux exigences de certification PCI/DSS.
À horizon trois ans, nous souhaitons faire évoluer notre plate-forme monétique afin d’apporter à nos clients plus de souplesse dans l’acte de paiement, d’appréhender les mutations en cours et de conserver la maîtrise du paiement que beaucoup d’acteurs cherchent à capter par différents moyens. Le déploiement des nouveaux TPE va constituer le socle de nouvelles perspectives pour nos clients et nos adhérents.
Afin d’aligner nos forces vers cet horizon, nous avons volontairement dissocié cette opération de remplacement de TPE d’un autre projet tout aussi important, qui concerne la refonte de l’architecture d’acceptation que nous menons en parallèle.
– Comment s’est effectuée la sélection de vos nouveaux TPE ?
Le choix a été mené à l’issue d’une procédure de consultation auprès de sept prestataires, puis d’un appel d’offres mettant en concurrence deux d’entre eux.
Nous ne voulions pas d’un parc mixte qui aurait complexifié nos opérations. Notre choix final s’est porté sur notre partenaire historique, dont la solution bénéficie de l’avantage d’être déjà intégrée à notre encaissement en point de vente.
Nous venons de migrer en moins de trois mois plus de 260 points de vente équipés de TPE GPRS frappés d’obsolescence. Cette première migration était simple, car elle concernait des équipements autonomes. Nous avons pu noter une bonne réaction des adhérents devant le risque d’arrêt de service. Nous lançons maintenant la migration suivante qui concerne quelque 20 000 TPE de type Wymix B3, que nous comptons bien réussir en l’espace d’un an. Désormais, toute ouverture de magasin se fait avec des nouveaux TPE.
– Quels sont les défis opérationnels liés au remplacement des TPE et à la centralisation de l’acquisition ?
Il y a d’abord un exercice de communication à mener sur le projet pour que les 2 700 points de vente indépendants comprennent combien il est important d’investir pour remplacer des TPE encore fonctionnels.
Le remplacement des TPE touche une fonction « vitale » du point de vente. Aussi l’organisation du déploiement se doit-elle d’être suffisamment souple et performante pour se dérouler sans heurt « commercial » malgré les impondérables.
Les problèmes techniques se concentrent pour l’essentiel sur les réseaux et les équipements caisse en point de vente. Il n’est pas rare de trouver des connexions encrassées ou endommagées derrière les PC caisse. Ce type de surprises peut fortement ralentir le déploiement. L’obsolescence de certains équipements WIFI est un autre point à traiter en complément du déploiement. Le choix du support (le pied du TPE) est également un point à ne pas négliger, car il doit s’intégrer dans l’ergonomie du point d’encaissement et l’ancien support n’est pas compatible avec le nouveau TPE. C’est un poste de coût non négligeable, que nous avons négocié pour deux générations de TPE à venir.
Au-delà, le choix d’architecture centralisée implique de veiller à la stabilité et à la résilience des réseaux WAN par lesquels transiteront les flux. De même, pour éviter tout désagrément à nos clients en point de vente, un soin particulier doit être apporté aux mécanismes en mode off line qui s’activeront en cas de problèmes sur les réseaux de communication.
Vos terminaux actuels permettent-ils au client de choisir le scheme ?
Nos TPE actuels ne supportent pas la mise à jour CB5.5 permettant au client d’avoir la possibilité de sélectionner, s’il le souhaite, le scheme qui traitera son opération. L’option sera proposée par nos nouveaux TPE. Le commerçant pourra au préalable choisir un scheme par défaut. Ce paramétrage par défaut représente une opportunité d’obtenir une subvention de la part du scheme retenu, en l’échange pourquoi pas d’un logo bien apparent. Nous ne manquerons toutefois pas d’évaluer in situ les conséquences d’un ralentissement en ligne de caisse si beaucoup de clients souhaitent changer le scheme au moment du paiement.
– Quid du paiement sans contact ?
Nous étions parmi les premiers commerçants en France à accepter le paiement sans contact. La flotte de Terminaux B3 déployée il y a bientôt dix ans était déjà compatible. Malheureusement, la certification PCI-PTS ne nous permet pas de conserver ce modèle et nous devons impérativement les remplacer d’ici à la fin 2018.
– Quels moyens de paiement acceptez-vous sur votre matériel ?
Outre les moyens de paiement classiques, nos terminaux sont aussi capables d’accepter les paiements sans contact, sans distinction pour l’instant du « facteur de forme » du support utilisé. Les systèmes utilisant la même technologie que les cartes sans contact passent donc majoritairement sur nos systèmes à la condition que le contrat commerçant activant le paiement sans contact soit signé avec la banque du magasin.
En revanche, des systèmes comme Lyf Pay nécessitent une intégration avec nos systèmes d’encaissement pour fonctionner. Ces systèmes plus riches vont au-delà du simple paiement. Ils embarquent l’ensemble des fonctions que l’on retrouve généralement dans les Wallets (paiement, coupons, cartes de FID…).
Pour des systèmes comme Wechat, nous suivons l’évolution de ce moyen de paiement, même si la clientèle étrangère concernée à ce jour reste minime et assez localisée. En revanche, pour optimiser les flux de ce type de clientèle, nous avons déjà mis en place des services tels que le change dynamique (Dynamic Currency Conversion) qui génère des revenus pour toute une catégorie de points de vente.
– Quel niveau de sécurité avez-vous mis en place sur les différents points de vente (P2PE, token…)
Le P2PE (Point-to-Point Encryption) sera activé à la suite de la centralisation.
Pour répondre aux attentes cross canal de nos clients, l’utilisation de tokens est une des approches que nous privilégierons dans les années à venir. Le token est l’un des moyens permettant à la fois de garantir la confidentialité des données, mais également d’agrémenter l’expérience client de nouveaux parcours par ce biais. L’industrie automobile et les stations d’essence et/ou les drives en seront probablement l’une des prochaines illustrations opérationnelles d’envergure.
– Si vous deviez conclure en quelques mots ?
La monétique est un vaste sujet en pleine mutation. De nombreux acteurs se positionnent sur ce point de passage essentiel du parcours d’achat du consommateur, et cela quel que soit le parcours physique, digital ou phygital qu’il suivra.
Nos équipes sont à l’ouvrage et s’impliquent fortement pour accompagner cette transformation qui remet, et remettra, en cause de nombreux paradigmes dans les mois et années à venir. À nous d’être prêts en faisant les bons choix !